Aankoopondersteuning i.p.v. verkopen!?

Focus
Het nieuwe winkelen vergt een vernieuwende aanpak om de klant te blijven interesseren voor producten en diensten. Was voor het internettijdperk het hebben van bepaalde producten in het assortiment voldoende om klanten in de winkel te krijgen, dient men nu in te zetten op toegevoegde waarde en onderscheidend vermogen. Klanten hebben namelijk de keuze uit een geweldig aanbod aan winkels, naast het feit dat men 24/7 kan aankopen via het internet.
De klant is niet bereid iets extra’s te betalen als de toegevoegde waarde van dit extra’s niet duidelijk is. Toegevoegde waarde kan men creëren door te werken aan beleving, vernieuwing, innovatie en comfort. Dit bepaalt mede voor een belangrijk deel het bezoek aan de winkel. Een winkel zonder uitstraling of zonder een duidelijke focus op de doelgroep heeft nauwelijks bestaansrecht omdat men niet in staat is te werken aan klantenbinding. Deze binding is uitsluitend te realiseren zodra de winkelier weet op wie men zich wil focussen. Deze (doel)groep moet uiteindelijk worden aangesproken door de winkel zelf, door de webshop maar vooral ook door de beleving die de winkelier kan overdragen. Dit maakt potentiële klanten uit de doelgroep nieuwsgierig. In elk geval nieuwsgierig genoeg om een bezoek te brengen aan de winkel of webshop.

Toegevoegde waarde: 1+1=3
Persoonlijk geloof ik niet dat op de lange termijn de pure players (superwebshops) en de winkelketens de zelfstandige retailer uit de markt zullen drukken. Hiervoor zijn winkeliers té belangrijk voor het welbevinden van klanten en de leefbaarheid is stads- en dorpskernen. Wel zal een aanzienlijk deel van de huidige winkels verdwijnen (-30%) of zich uitsluitend gaan toeleggen op de internetverkoop (iets waar ook gemeenten en vastgoedeigenaren rekening mee moeten houden i.p.v. het alsmaar blijven ontwikkelen van nieuwe winkelcentra en boulevards). Uit onderzoek blijkt ook dat de consument het uiteindelijk toch leuker vindt om in een fysieke winkel z’n aankopen te doen. Maar kopen via het internet blijft onverminderd populair (toename internetverkopen 10-15% / afname winkelverkopen plm. 5%).
Inmiddels openen steeds meer pure players een premium store (fysieke winkel) in grote winkelgebieden. Mede door deze ontwikkelingen dient de winkelier meer dan vroeger te knokken voor elke klant door vooral in te zetten op “toegevoegde waarde”. Een winkelier die is ingesteld op louter en alleen het verkopen van producten krijgt het lastig. Echter, de winkelier die de klant ondersteunt bij z’n aankoopbeslissing wordt hiervoor beloond. Al helemaal indien de winkelier goed luistert naar de klant en hierop het assortiment aanpast en dit vervolgens weer communiceert met de klant. Het is sowieso belangrijk om in contact te blijven met de klant d.m.v. persoonlijke e-mails, facebook, twitter, hyves, enz. Inmiddels lijkt het erop dat steeds meer winkeliers die overstappen op omni-channel (winkel, webshop, mobiel) hun omzet weten te verhogen ten koste van de pure players / collega retailers.

Aankoopondersteuning
Wil men een klant met succes ondersteunen bij z’n aankoop, dan dient men zich eerst in te leven in de klant. Dit doet men door de juiste vragen te stellen en interesse te tonen (iets wat met een webshop absoluut niet kan).  Een klant waardeert dit en zal hier zeker op ingaan. Houdt er rekening mee dat deze reeds goed is geïnformeerd via het internet. In dit geval kan men het beste inzetten op het uitwisselen van kennis en mogelijkheden. Blijft enkel nog de vraag voor welk product gekozen moet worden. Wat past het beste bij de persoonlijke behoeften en wensen van de klant. Hier laten veel winkeliers en diens personeel steken vallen omdat men vooral inzet op een snelle verkoop i.p.v. dat men werkt aan klantenbinding. Vooral jong personeel dat slechts een paar uur per week “bijverdiend” maakt zich hier schuldig aan. Deze hebben in veel gevallen weinig binding met de winkel en zien het louter als een bijbaantje of als een manier om geld te verdienen. Funest voor een winkel die de klant beschouwd als zijn belangrijkste “handelswaar”. Ondanks deze wetenschap investeren winkeliers toch liever in goedkoop dan in goed personeel.
Als schrijver van dit stuk en fervent winkelbezoeker ervaar ikzelf dat maar weinig winkels me echt kunnen boeien (gelukkig zijn ze er wel). Winkelketens in veel gevallen al helemaal niet, maar ook de zelfstandige winkelier laat hier nog het nodige liggen doordat verkeerde inschattingen worden gemaakt richting klant. Het begint al met de uitstraling van de winkel zelf. Indien deze niet aanspreekt heeft de winkelier mij als klant al verloren (óf de winkel heeft dit imago van goedkoop reeds met mij gecommuniceerd: bv. Action). Als ik al meer voor een product wil betalen dan bijvoorbeeld op het internet of bij de grote winkelketens, wil ik hiervoor beloond worden. Dit kan in de vorm van een mooie winkel, een aangenaam verblijf, vriendelijk personeel mét kennis van zaken, mogelijkheid om te zitten, een kopje koffie of een glaasje fris, wifi, tv, mooie muziek én de mogelijkheid om mijn product via internet aan te kopen. Absoluut een behoorlijke wensenlijst, maar toch is deze goed en goedkoop uitvoerbaar.

Blog archief