Detailhandelaar moet meer ondernemend zijn

Introductie
Inmiddels ben ik ruim 2 jaar fulltime voor eigen rekening en risico bezig met het verkrijgen van inzichten m.b.t. de retail (en de horeca). Daarnaast ben ik ook onbezoldigd projectleider Hotspot Weblogistiek bij Keyport2020. Als doel heb ik me gesteld het opzetten van het retail-kenniscentrum RDRB én de realisatie van een provinciaal internetplatform (YOOBOP).
Helaas zijn winkeliers moeilijk te bewegen om samen te werken, laat staan dat ze openstaan voor kennis waarmee ze zich gezamenlijk kunnen wapenen tegen het internetgeweld van de pure players en de winkelketens en natuurlijk het veranderde koopgedrag van de consument. De retail heeft te maken met een nieuwe werkelijkheid. In de plaats dat men gezamenlijk deze ontwikkeling aanpakt verschuild men zich vaak achter de economische crisis, gemeenten, vastgoedeigenaren en leveranciers. Men is niet in staat met een eigen antwoord te komen op de veranderde omstandigheden. Soms word ik verrast vanwege het feit dat er zo weinig ondernemerschap aanwezig is bij de gemiddelde winkelier. Ze zijn in veel gevallen uitsluitend bezig met de dag van vandaag en morgen. Dit in tegenstelling tot de ondernemers op de industrieterreinen. Deze MKB-ers investeren behoorlijke sommen geld en tijd in kennis en innovatie. Ze zijn als het ware dag en nacht bezig met de toekomst van hun bedrijf. In tegenstelling tot deze groep ondernemers investeren veel retailers en horeca-ondernemers nagenoeg niets in de toekomst van hun bedrijf. Je stelt je wel eens de vraag of de gemiddelde detailhandelaar wel een ondernemer is. Liever teren ze in op hun vermogen dan dat ze effectief investeren in kennis en vooruitgang. Waar MKB-ers steeds meer de samenwerking opzoeken, zie je bij de retail en horeca een tegenovergestelde beweging. Men kruipt steeds verder in de eigen schulp.

De nieuwe werkelijkheid
Tegen beter weten in ontkent de detailhandel of gaan ze in elk geval laconiek om met de huidige e-commerce ontwikkelingen. Want als ze de noodzaak tot vernieuwen inzien, moeten ze daar ook naar handelen. Niets doen getuigd in dit geval van slecht ondernemerschap. Men is onzeker over de hoeveelheid werk die op hen afkomt en de extra investeringen die men moet doen. Een verklaring waarom de crisis zo lang aanhoudt wordt vooral gezocht bij de stand van de economie, consument, gemeenten, vastgoedeigenaren en leveranciers. Het komt weinig voor dat een winkelier de daling van de omzet vooral zichzelf verwijt.
E-commerce wil niet direct zeggen dat winkeliers een eigen webshop moeten gaan nemen. E-commerce is digitaal communiceren met je huidige maar ook toekomstige klanten. Een webshop alleen is niet heilig. Temeer omdat de meeste kleine zelfstandigen deze moeilijk winstgevend krijgen gemaakt. Echter, indien men op regionaal/provinciaal niveau gaat samenwerken in een online vergelijkingsplatform / digitaal winkelcentrum is men in staat om voor het geld dat men aan gedrukte advertenties uitgeeft te communiceren met consumenten via het internet. 70% van alle consumenten die overgaan tot een aankoop van een duurzaam product of kleding oriënteert zich op het internet. Als je daar niet gevonden wordt loop je de boot mis. Daarnaast moet de winkelier creatiever en innovatiever zijn. Het hebben van een winkel nu is niet meer te vergelijken met het hebben van een winkel 10 jaar geleden. Als je geen ondernemer bent, geen toegevoegde waarde en onderscheidend vermogen kunt aantonen, gaat het gewoon niet lukken.

Positie gemeenten, vastgoed & ondernemingsverenigingen
Gemeenten, kennisinstellingen en vastgoedorganisaties doen te weinig voor de retail. Vaak vinden ze het lastig omdat deze groep zo verdeeld is. Men moet met teveel afgevaardigden van de retail aan tafel zitten om te komen tot afspraken die er toe doen. Juist deze verdeeldheid onderling breekt de retail en de horeca op. Ze zijn niet in staat om gezamenlijk tot iets te komen. Menig stadsdeel heeft een eigen ondernemersvereniging. Deze verenigingen weten elkaar niet te vinden en zetten vooral in op het maken van eigen afspraken met gemeenten. Het is geen collectief. Men is gewoon bang dat de ene ondernemer meer uit een nieuwe afspraak / ontwikkeling / bestemming weet te halen dan de andere. De onderling gunningsfactor is niet echt aanwezig.
Op straatniveau worden ondernemersverenigingen opgestart die weliswaar goed werk doen voor de straat, maar centrum breed niets voor elkaar krijgen vanwege de onderlinge verdeeldheid.

Leegstand winkels
Onlangs stond in de krant dat Weert (Limburg) een leegstand kent van 18,5% van de winkels. Gaat dit percentage stijgen of weet gemeente Weert samen met de vastgoedsector en detailhandel/horeca hierin verandering te brengen. Hoe? Men moet zich meer focussen op wat de mogelijkheden zijn:
 
 

  • Wat zijn de positieve punten van Weert?
  • Waarop gaat de stad inzetten: aansprekende winkels met meer diversiteit, gratis WIFI, gezelligheid, kiosk, recreatie, cultuur, fun, aangenaam verblijf, culinair, aansprekende horeca, evenementen, streekproducten. 
  •  
    Men zou zich de volgende vragen moeten stellen:
  • Waarom komt men niet meer naar Weert?
  • Waarom zou de consument naar Weert moeten komen?
  • Wat mag deze van de stad verwachten?
  • Is er genoeg te beleven?
  • Is het er gezellig? (pleintjes, parkjes, looproutes, groen, bankjes, terrasjes)
  • Welke aansprekende verblijfslocaties kent Weert?
  • Is er voldoende en aantrekkelijke horeca? (genoeg diversiteit)
  • Heeft de stad voldoende onderscheidende detailhandel?
  •  
     
    Samenwerken
    Winkeliers die contact zoeken met andere winkeliers ondervinden vooral weerstand. Men ziet elkaar als concurrent en niet als collega-ondernemer. Dit is de reden waarom het samenwerken niet van de grond komt. Zelf bij bijeenkomsten van de vele ondernemersverenigingen komt vaak nog minder dan 25% van de aangesloten ondernemers opdraven.
    De winkeliers onderling verwijten elkaar vaak dat men zich te weinig etaleert als ondernemer maar eerder als “dozenschuiver”. Over het algemeen heeft men geen hoge pet op van mede-winkeliers. Ze zijn teveel met zichzelf bezig en te weinig met de winkel. Typisch is dat ondernemers die dit beweren vaak zelf niet vooruit te branden zijn om de nieuwe werkelijkheid aan te pakken dan wel samen te werken met collega-ondernemers.
     
    Internet
    Op termijn komt de functie van de reclamefolder te vervallen. Digitale op de persoon afgestemde aanbiedingen komen hiervoor in de plaats. Internet gaat steeds meer het aankoopproces van de consument beïnvloeden.
    Nagenoeg 80% van alle zelfstandige winkeliers hebben geen webshop of digitale etalage. Een soortgelijk percentage heeft een website die niet voldoet aan de eisen die een klant aan een dergelijk digitaal platform stelt. Winkeliers worden hierdoor op internet niet gevonden. Hiermee spelen ze perfect in de kaart van de pure-players en de winkelketens. Deze zien hun omzetten elk jaar opnieuw weer stijgen ten koste van de omzet in fysieke winkels van de zelfstandigen.
    De meeste winkeliers hebben geen benul hoe de huidige consument zich oriënteert op het internet. Ze onderschatten totaal de impact die het internet heeft op hun eigen bedrijfsvoering. Velen houden hun administratie nog handmatig bij, hebben geen kassaregistratiesysteem en kunnen geen klant iets digitaal laten zien. Ze zijn als de dood voor de huidige ontwikkelingen en zetten vooral in op gemeenten en vastgoedeigenaren die verantwoordelijk worden gehouden voor het aantrekken van extra publiek in de winkelstraten. Ze geven het initiatief uit handen aan derden. Zelf kunnen ze helaas geen vuist meer maken.
    Ik denk dat de grote en slimme internetportals in de toekomst 3 ontwikkelingen / functies laten zien:
    1. de functie van de webshop
    2. de functie van een digitale etalage
    3. de functie van product- en prijsvergelijker

    70% van alle consumenten die zich via het internet oriënteren doen dit via Google of een vergelijkingssite. Niet voor niets dat alle “grote jongens” op deze vergelijkingssites staan.
    Als een winkelier (maar ook de horeca) op geen enkele wijze op het internet is vertegenwoordigd raakt deze het contact met de zich op internet oriënterende klant kwijt. Dit kost de winkelier op termijn niet alleen klanten, maar waarschijnlijk ook z’n zaak. Al helemaal als de voorspellingen van Cor Molenaar en andere deskundigen blijken te kloppen en in  2020 meer dan 50% van alle non-food aankopen via het internet lopen. Tegen die tijd zullen de food-aankopen in % ook behoorlijke proporties aannemen.

    Alleen maakt een winkelier geen vuist
    Het moet wel gezegd worden dat een gemiddelde winkelier alléén geen vuist kan maken tegen het internetgeweld van de pure players en winkelketens. Je kan het ze niet kwalijk nemen dat ze de tijd en de financiële middelen niet hebben. Het is onmogelijk opboksen tegen de miljoenen die de grote spelers kunnen investeren in hun eigen internetplatforms. Daarom is het noodzakelijk dat de zelfstandige retail, samen met gemeenten en vastgoedeigenaren gaat samenwerken om een provinciaal vergelijkingsplatform te ontwikkelen als antwoord op het huidige internetgeweld.
    Vastgoedeigenaren moeten winkeliers naast een fysieke winkel ook een digitaal verkoopkanaal aanbieden. Dit laatste zou deel moeten uitmaken van het huurcontract.

    Winkel blijft altijd bestaan
    Hierover hoeven we ons niet ongerust te maken. De klant wil blijven voelen, passen, ruiken enz. Je ziet het ook aan het koopgedrag van menig consument. Deze komt de winkel in, praat met de verkoper over een product dat hij op internet heeft gezien. I.p.v. dat product daar te kopen, staat hij toch in de winkel. Het merendeel van het kooppubliek zal ook op de lange termijn de fysieke winkel prevaleren boven de internetwinkel. De winkelier moet zich ervan bewust zijn dat, meer dan nu het geval is, consumenten willen onderhandelen over de prijs. Internet geeft hen namelijk informatie over prijzen die door andere aanbieders worden gehanteerd.
    Ga voor BIC!
    Inmiddels wordt de retailbranche overladen met adviezen over hoe om te gaan met het ontwikkelen van een omni-channel strategie / clicks & bricks (integreren van een webshop in het businessmodel). Het mag duidelijk zijn dat de implementatie van e-commerce in het bedrijfsmodel een absolute must is. Maar de realisatie van een bv. webshop alleen is niet voldoende. Ook het veranderde koopgedrag van de consument moet zeker in de nieuwe opzet van de winkel worden meegenomen.  Zelf wil ik de winkelier het volgende adviseren: Ga voor BIC! BIC staat voor beleving, innovatie & comfort.  Middels BIC kan een winkelier zich onderscheiden t.o.v. van z’n directe fysieke concurrenten én de concurrentie van het internet. Maar nog belangrijker is dat middels BIC (toegevoegde waarde) de winkelier klanten aan zich kan te binden.

    Beleving/Vernieuwing
    Ben je winkelier, dan is het belangrijk dat je onderscheidend bent. Temeer ook omdat de klant kan kiezen uit een geweldig potentieel aan winkels en webshops. Waarom zou een klant nog bij jou in de winkel moeten komen? Biedt de winkel of zorg jezelf nog voor dát extra’s wat de klant zoekt? Begin met het zorgvuldig opstellen van je assortiment. Teveel winkels verkopen hetzelfde. In dit geval gaat de klant voor het goedkoopste.
    Zorg voor mooi licht in de winkel en een aantrekkelijke presentatie van je handelswaar. Muziek of de aanwezigheid van een TV kan al het verschil maken. Als je de ruimte hebt, zet er een tafel neer en biedt de klant gratis WIFI aan. Een kopje koffie of thee wordt zeker gewaardeerd. M.a.w. de klant moet zich prettig voelen en wil vriendelijk bejegend worden. Voor het ontwikkelen van een gunfactor moet je echt iets doen! Een klant iets laten kopen is één, deze behouden is een heel ander verhaal.

    Innovatie
    Bedenk manieren hoe je de klant kunt ondersteunen in z’n aankoopbeslissing. Zorg ervoor dat het personeel voldoende kennis heeft van de producten en oprechte interesse heeft in de klant. Als het personeel niets bijdraagt en daarmee geen toegevoegde waarde heeft, staat de klant niets in de weg om elders of online te gaan kopen. Een andere mogelijkheid is om te werken met touchscreens waar klanten productinformatie kunnen opvragen of zelfs bestellingen in de eigen webshop kunnen doen.

    Comfort
    Laat de klant kiezen of deze het gekochte product zelf meeneemt of dat het naar z’n privé-adres verzonden moet worden. Indien het om grote, zware of veel producten gaat zal deze hier zeker oren naar hebben (wie loopt er nu graag met veel of zware tassen door de stad als men ook nog een terrasje wil nemen of ergens wil gaan lunchen). Maar comfort vertaalt zich ook in bv. ruime paskamers voorzien van een spiegel, een goede verlichting of een bel waarmee je een medewerker naar je toe roept.

    Commercieel vastgoed.
    Kort door de bocht genomen ben ik de mening toegedaan dat de zowel de commerciële vastgoedsector als ook de particuliere eigenaren van winkelpanden eens serieus moeten gaan nadenken over hun eigen positie en natuurlijk het verdienmodel. De tijd dat men huurprijzen op interessante locaties kon ‘uitmelken’ is nagenoeg verleden tijd. Tijden zijn veranderd, zo ook de waarde van commercieel vastgoed.

    Nieuwe verdienmodellen commercieel vastgoed
    Veel stedelijke winkelcentra hebben te maken met winkelleegstand. Dat ontsiert niet alleen de winkelstraat, maar werkt ook nog meer leegstand in de hand. Vandaar dat vooral door de vastgoedeigenaren gezocht moet worden naar nieuwe verdienmodellen voor deze winkels. Hierbij kan men denken aan tijdelijke winkels als:
  • pop-up store
  • shops-in-shop
  • W-spots (presentatiemogelijkheid voor internetwinkels)
  •  
     
    Al deze shops dienen een aantrekkelijke uitstraling te hebben en hebben de volgende kenmerken:
     
  • lege ruimte, minimaal 100m2, begane grond
  • communicatie via social media
  • aanwezigheid van WIFI
  • zichtlocatie (niet per se alleen commerciële gebieden)
  • veel voorbijgangers, ook ‘s avonds (happy hour)
  • goed draaiboek (vraagt om expertise & service)
  • aantrekkelijke etalage
  • goede inrichting van binnen
  • voldoende voorzieningen (stroom, kabel-tv, internet)
  • entertainend personeel
  • niet langer dan een jaar (verschil met outlets)
  •  
     
    Het gemak van online kopen lokt steeds meer consumenten. Toch bezoeken mensen graag tijdelijke winkels. De integratie van sociale interacties die een tijdelijke winkel biedt, geeft zowel klanten als winkeliers nieuwe mogelijkheden om in deze belevingseconomie met elkaar in contact te treden. Online shoppen en een bezoek aan de tijdelijke winkel lijken elkaar te versterken.
    De consument wil worden verrast. Hij hongert naar een ‘ervaring’ in de belevingseconomie. Tijdelijke winkels komen onaangekondigd, trekken razendsnel publiek en verdwijnen weer of gaan op in een permanente vorm. Ze voegen het frisse, exclusieve en inspirerende toe dat locatietheater en tijdelijke galerieën al jaren gebruiken om hun bezoekers aan te spreken.
     
    Het fenomeen van de pop-up stores (guerrillastores), maar ook de aanwezigheid van shops-in-shop en W-spots leiden tot meer afwisseling in winkelconcepten. Toch zoeken sommige winkels weer de vastigheid op. Omdat zij aan een gevestigde naam willen bouwen op een duidelijke locatie. Ook in logistiek opzicht is vooral de pop-up-shop lastig en als pop-up-store houder investeer je niet snel in een pand.
    Juist in dit soort ontwikkelingen moet de vastgoedsector investeren. Voor vastgoedeigenaren houdt een en ander in dat men flexibeler moet omgaan met de manier waarop het commercieel vastgoed wordt aangeboden. Niet langer is het vanzelfsprekend dat winkels voor een periode van 5 jaar of 10 worden verhuurd (wellicht dat de huurwet bedrijfsruimte op onderdelen moet worden aangepast). Verhuurders krijgen te maken met kortlopende huurcontracten met in bepaalde gevallen diverse huurders op één locatie.

    Een ontwikkeling als deze zal winkelleegstand zeker doen afnemen. Winkelstraten worden aantrekkelijker. Er is meer afwisseling en daardoor meer bedrijvigheid.

    Blog archief