Klantgericht ondernemen (2)

Het lijkt allemaal zo moeilijk en veel tijd te kosten. Toch hoeft dit niet het geval te zijn. Als de ondernemer “klantgericht ondernemen” met beleid gaat toepassen, kost dit slechts een paar minuten per dag. Nu is het zo dat ondernemers klanten verliezen juist vanwege het ontbreken van contactmomenten. Waar vroeger de klant / consument zich oriënteerde in de winkel, oriënteert deze zich nu op het internet. Ik durf te stellen dat veel winkeliers hun eigen vaste klanten aan het verliezen zijn omdat deze zich niet meer durven te tonen in de winkel.
 
Ik vraag me af hoeveel ondernemers er zijn die serieus nadenken over het waarom klanten wegblijven? Welke ondernemer durft de vinger op de zere plek te leggen? Wie heeft een eerlijke mening of visie over het waarom klanten wegblijven uit winkels en durft deze met mij te delen? ( f.lalieu@retailboosting.nl ) 
 
Er zijn diverse redenen te bedenken over het waarom klanten wegblijven uit winkels. Naast de crisis, het ontbreken van toegevoegde waarde en onderscheidend vermogen is er natuurlijk het internet. 
Een van mijn onderzoeken wijst het volgende uit: de smartphone en de tablet heeft veel veranderd. Klanten weten wat ze willen voordat ze de winkel binnenlopen. Het oriëntatieproces heeft reeds op internet plaatsgevonden.  85% van het kopend publiek beschikt inmiddels over één of meerdere van deze apparaten.
Een eigen voorbeeld: Als trouwe klant van een kledingboetiek ga ik eerst kijken of ik daar de broek kan kopen die ik op internet heb gezien. Helaas blijkt dat men die niet verkoopt. Heel jammer! Ik had het de winkelier, die ik overigens goed ken, graag gegund. Een tweede keer kom ik terug voor een colbert. Weer weet ik wat ik wil. Helaas verkoopt de winkelier deze colbert, of iets wat er op lijkt, niet. Met een rot gevoel neem ik wederom afscheid van de winkelier. “Volgende keer beter” zeg ik dan. Als ik een volgende keer weer niet slaag, ga ik waarschijnlijk nooit meer terug. Ik voel me bezwaard omdat ik al 3 keer niets heb kunnen kopen. Een vierde poging zal er waarschijnlijk nooit meer van komen. 
 
Hoe anders was het geweest indien de winkelier z'n assortiment op het internet had staan. Een soort van digitale etalage / showroom. Als klant had ik me beter kunnen oriënteren. Ik weet wat de winkelier te bieden heeft en heb een “missie” als ik de winkel bezoek. Een winkelier die alleen het merk communiceert, communiceert te weinig. Binnen elk merk zijn er zoveel uitvoeringen, dat men moet laten zien welke uitvoeringen men in de aanbieding heb (liefst met vermelding van de aanwezige maten en natuurlijk de prijs). De winkelier moet transparantie tonen en begrijpen dat het oriëntatieproces steeds minder in de winkel gaat plaatsvinden. Mensen hebben hier geen tijd voor of gewoon geen zin in. 
De toekomstgerichte ondernemer moet meer dan ooit bij het samenstellen van zij assortiment rekening houden met de wensen én de smaak van de klanten die zijn bedrijf bezoeken. Hierover communiceert de moderne ondernemer met zijn klanten. Dit kan alleen als de ondernemer beschikt over klantgegevens. 
 
Als ik met ondernemers in gesprek ben over een onderwerp als dit, hoor ik vooral reacties waarom de ondernemer dit niet wil. Deze gelooft het vaak niet, kost teveel tijd of teveel geld. Bovendien moet de ondernemer zich gaan verdiepen in een materie die hem egenlijk niet aanspreekt: het internet. Meer dan eens krijg ik de volgende uitspraak te horen: "Als ik met computers had willen werken, had ik wel een ander beroep gekozen."
Feitelijk wil men gewoon niet toegeven aan de nieuwe werkelijkheid, de nieuwe realiteit, nl. het implementeren van e-commerce in het businessmodel. Onbekend maakt onbemind.
 
Ondernemen anno 2015: offline en online gaan hand in hand. Menig ondernemer heeft hier nog moeite mee en onderschat de impact die het heeft op de winstgevendheid van het bedrijf indien men hier géén invulling aan geeft. Het ontwikkelen van een online klantenbestand en de wijze waarop men met deze klanten communiceert, bepaalt voor een groot deel de toekomst en daarmee de waarde van het bedrijf.

Blog archief