Retailers, ondernéém toch eens!!!

Bovenstaande stelling zal me niet in dank worden afgenomen. Maar toch! Het kan niet vaak genoeg gezegd worden. Ondernemen is vooruit zien. Ondernemen is investeren in de toekomst. Maar dan dient men zich eerst een beeld te vormen van deze toekomst. Hoe komt die eruit te zien? Welke veranderingen zijn gaande? Welke invloed hebben deze veranderingen op mijn bedrijf? Wil ik daar invloed op hebben? Kan ik het alleen of moet ik gaan samenwerken?
 
Hoe anders kunnen ondernemers zich manifesteren als een consument met een simpele zoekopdracht het product of dienst kan vinden en er naartoe wordt genavigeerd. Om dit te bereiken dient de retail in stads- en dorpscentra met elkaar te gaan samenwerken. Samen werk maken van een gezamenlijk internetplatform, met een gezamenlijke presentatie. Niet om zichzelf te dienen, niet om de gemeente te dienen maar om de consument te dienen. Een ander belang moet er niet zijn.
 
Zelf ben ik de mening toegedaan dat de huidige passieve opstelling van menig ondernemer dezelfde ondernemer in de problemen brengt. Zelfstandig ondernemerschap is weliswaar het mooiste, het meest spannende, maar beslist niet het gemakkelijkste beroep dat men kan uitoefenen. Zeker niet in deze tijd waar ontwikkelingen zich in snel tempo opvolgen. Wie niet ondernemend is, wie niet kan schakelen en moeite heeft met de snelheid waarmee alles verandert, krijgt het moeilijk. Echter, de huidige veranderingen zijn onafwendbaar. Het bewust niet anticiperen op de ontwikkelingen van het moment of zelfs het negeren van de vele signalen die menig ondernemer bereiken, getuigd gewoon van slecht ondernemerschap. Wel reageren houdt namelijk in dat de ondernemer zichzelf moet mobiliseren tot actie. Iets waartoe velen blijkbaar niet in staat zijn. Om het niets doen te verantwoorden beroept men zich bijna altijd op het ontbreken van tijd en geld. Persoonlijk vind ik dat ondernemers tijd en geld moeten vrijmaken om invulling te geven aan het eigen (hernieuwde)ondernemerschap. Desnoods moet de ondernemer maar eens gaan nadenken over de huidige openingstijden. Er valt namelijk meer winst te behalen door een andere invulling te geven aan het ondernemerschap dan vast te blijven houden aan bijvoorbeeld de huidige openingstijden. Ondernemers dienen eens serieus te onderzoeken hoeveel uren in de week de winkel open is zonder klantenbezoek. Misschien is het een idee om een dag in de week te werken op basis van afspraken. Alle aandacht voor een of twee klanten tegelijk die wél iets kopen. Echter, men blijft vasthouden aan  bekende werkwijzen zoals het openblijven tot precies 18:00 uur, geven van kortingen, wederom een uitverkoop, het snel online zetten van een te dure en uiteindelijk verlieslijdende webshop of zich aansluiten bij een dure nationale opererende webshop. 
 
Men gaat voorbij aan hetgeen waar het feitelijk allemaal om draait: klantenbinding, toegevoegde waarde, onderscheidend vermogen, innovatie en communicatie (transparantie). Een ondernemer die waarde toekent aan klanten en deze weet te boeien en te inspireren, is absoluut een blijver. Ondernemers die hier aan voorbij gaan, gaan het waarschijnlijk niet redden. Pure players en internationale ketens begrijpen hoe men het “spel” om de aandacht van de consument speelt (een goed voorbeeld is Coolblue). Deze spenderen jaarlijks miljoenen euro’s aan het vergaren van klanteninfo (e-mails) en data. Hierdoor is men in staat te communiceren met de eigen doelgroep: de consument. Deze maakt dankbaar gebruik van deze transparantie omdat transparantie perfect aansluit bij diens behoefte geïnformeerd te worden over producten en de beschikbaarheid ervan. Door transparantie is de consument in staat zich volledig te oriënteren op het internet bij nagenoeg elke gewenste aankoop. Afhankelijk van de aanbieder kan men rechtstreeks via het internet bestellen, kan men hun winkels bezoeken of beide. 
 
Hoe anders gaat het bij de huidige zelfstandige retailer. Terwijl het aantal bezoeken en daarmee samenhangend het aantal verkopen in fysieke winkels afneemt, blijft de ondernemer vasthouden aan de strategie van kortingen en uitverkoop. In plaats van te werken aan een eigen online klantenbestand en het tonen van zijn producten (digitaliseren van het assortiment) blijft menig ondernemer passief wachten op de klant die zijn winkel bezoekt, in de hoop dat die er iets koopt. 
Ondernemers gaan volledig voorbij aan het feit dat de huidige consument transparantie eist. Deze wil op afstand kunnen beoordelen of winkels een assortiment hebben dat aansluit bij zijn of haar wensen en behoeften. Pas dan zijn ze genegen de weg naar de winkel te maken. Gelukkig zullen er altijd consumenten blijven die winkels bezoeken om zich daar te oriënteren, maar met de opkomst van de internetgeneratie (tot 35 jaar) wordt deze groep als maar kleiner. Ondernemers die de boot niet willen missen dienen zich reeds nu hierop voor te bereiden. Temeer omdat ook de huidige generatie van 50+ zich steeds meer oriënteert op het internet. Op mijn vraag hoeveel winkels men bereid is te bezoeken voor het vinden van een bepaald product, gaf men aan twee, soms drie. Daarna staat men er voor open om het bewuste product via het internet te bestellen. Vóór 2010 moest men in winkels kopen, nu kán men in winkels kopen. Ondernemers dienen zich hiervan meer bewust te zijn. Daarnaast speelt ook nog een andere ontwikkeling. Steeds meer producenten, leveranciers en merken beginnen eigen webshops omdat ze niet tevreden zijn over de wijze waarop de retail zich op internet manifesteert. Hun marges komen onder druk te staan omdat men omzet verliest aan de succesvolle pure players en internationale ketens van dit moment. Retailers moeten zich hiervan bewust zijn. Toch is men in staat dit probleem effectief aan te pakken door zich gezamenlijk te presenteren op één internetplatform waar alle producten en diensten worden getoond. Een platform dat uitsluitend bedoeld is om de consument te dienen en niet de ondernemer, leverancier, producent, merken, centrummanagement of de gemeente. Klantgerichtheid heeft alles te maken met transparantie, niet met ondernemers- of gemeentebelangen. Het interesseert de consument niet wat de ondernemer hiervoor moet doen. Áls hij het maar doet. 
 
Frans Lalieu
Retailkenner
(verzorgt lezingen m.b.t. dit onderwerp)

Blog archief