Leert de retail wel van de huidige ontwikkelingen?

Ik vertel niets nieuws. Het koopgedrag van de consument is permanent veranderd. Winkelstraten worden steeds minder bezocht omdat consumenten niet meer zijn aangewezen op fysieke winkels. Deze kan feitelijk alles kopen via het internet. Het aantal webshops groeit gestaag, net als het aanbod van producten en diensten. Winkels hebben moeite hun toegevoegde waarde aan te tonen. Ze weten de consument blijkbaar niet meer te boeien. Een ander gegeven is dat de consument steeds minder vertrouwen heeft in de prijzen die winkels hanteren. Kost een jas nu nog €100, even later blijkt die nog maar de helft te kosten. De consument van nu wil niet het risico lopen zich bekocht te voelen, blijft de aankopen uitstellen en wacht op de volgende uitverkoop. Het lijkt er steeds meer op dat de consument alleen nog maar bereid is naar een winkel te gaan als deze een uitverkoop heeft. Hierdoor zijn steeds meer winkeliers niet meer in staat een omzet te genereren die nodig is voor een verantwoorde bedrijfsvoering.
 
Transparantie
Een ander belangrijk gegeven is dat de meeste zelfstandige winkeliers weinig transparant zijn. Naast retailkenner ben ik ook consument. Feitelijk verwacht ik van winkeliers dat ze via het internet tonen wat ze te bieden hebben. In veel gevallen weet ik niet wat er zoal in winkels wordt verkocht. Welke producten kan ik er vinden? Voldoen deze aan mijn eisen of aan mijn smaak? Wat kosten ze? Om daar achter te komen moet ik naar de winkel toe. Ik vraag me af hoelang de gemiddelde consument hiertoe nog bereid is. Wil men nog wel tijd investeren in een dergelijke zoektocht. Vóór 2010 was dit de enige manier om er achter te komen wat de markt te bieden had. Nu kan men zich via het internet oriënteren en maakt men achter het beeldscherm al de keuze voor een bepaald product. Winkeliers die hier niet op anticiperen verliezen de interesse van een jonge zich op internet oriënterende generatie. Een generatie die niet anders is gewend dan zich te oriënteren op het internet.
 
Communicatie
Maar ook het gebrek aan invoelings- en inlevingsvermogen breekt menig ondernemer op. Door dit gebrek zijn velen vaak meer dan de helft van hun vroegere klanten kwijtgeraakt. Had men voor 2010 een klantenkring waar men goed van kon leven, nu is deze in veel gevallen gehalveerd. Men heeft verzuimd te communiceren met de klanten van voorheen. Nu zijn deze overgestapt naar  internetaanbieders of naar ondernemers die beter inspelen op de belevingswereld en behoeften van de hedendaagse consument. Zelfs nu, nu menig winkelier het water tot aan de lippen staat verzuimd deze of (nog erger) weigert deze nog steeds om tijd en energie te steken in het ontwikkelen van een onlineklanten bestand, communicatie en transparantie. Met transparantie wordt bedoeld : het zichtbaar maken van het aanbod op internet. Geen bedrijf kan bestaan zonder te kunnen terugvallen op een trouw en vast klantenpotentieel. Veel winkeliers denken dit wel te kunnen en zitten elke dag opnieuw in de winkel te wachten op die ene passant die zich de moeite neemt om binnen te komen. Ik durf te stellen dat winkeliers zonder communicatiekanalen of een regelmatig klantencontact geen kans van overleven hebben. Ze onderschatten de kracht van klantenbinding en daarmee de gunning die daarvan uitgaat. Wat rest is de vertwijfeling en demotivatie die bij veel ondernemers toeslaat. Veel winkeliers zitten met de handen in hun haren en weten zich geen raad met de huidige ontwikkelingen. 
 
Gezamenlijk online
Terwijl de markt op het gebied van e-commerce en e-marketing meer dan genoeg tools heeft ontwikkeld om de zelfstandige retail uit deze malaise te trekken, weigert deze in veel gevallen deze te omarmen. Men staat niet open voor de broodnodige veranderingen die op het gebied van automatisering en digitalisering doorgevoerd moeten worden. Men is weliswaar bereid om hard te werken, maar dan wel zonder gebruik te maken van de mogelijkheden van het internet. Overigens is men wel actief op de sociale netwerken, maar de uitwerking hiervan wordt wat mij betreft behoorlijk overschat. Zeker de gratis variant. 
Wil men overleven, dan dient men zich online te tonen, dient men te communiceren. Liefst gezamenlijk middels interactieve lokale en regionale internetplatforms die hiervoor zijn ingericht. Alleen dan kan men de huidige ontwikkelingen het hoofd bieden. Alleen dan kan men een vuist maken tegen het internetgeweld van de grote internetaanbieders en discounters. Echter, dit vraagt visie en daadkracht. Dit vraagt ondernemerschap. Zonder deze ingrediënten zal menig winkelier alsnog het loodje leggen. In het kielzog daarvan trekt deze menig ondernemer mee omdat leegstand van winkels nog meer leegstand van winkels in de hand werkt. Hoe anders was dit ruim 6 jaar geleden toen de consument nog was aangewezen op fysieke winkels. Voor 2010 hoorde men winkeliers nauwelijks klagen. De crisis had net zijn intrede gedaan, maar winkels maakten nog voldoende omzet. Met de komst van de tablet en smartphone konden de pure players (webshops zonder winkels) en de slimme winkelketens hun slag slaan door met gerichte reclamecampagnes en big data de consument definitief aan zich te binden. Het gevolg hiervan is dat een essentieel deel van de omzet zich heeft verplaatst van offline naar online waardoor offline moeite heeft zich te handhaven.
Veel winkelketens en zelfstandige retail staan langs de kant en kijken ernaar. Ze kunnen zich niet voorstellen dat de klant de webshop steeds meer verkiest boven de fysieke winkel. Winkelen is tenslotte toch veel leuker! Tenminste, dat denkt de fysieke winkelier ……
 
Frans Lalieu
Retailkenner (06-55794751)
(verzorgt inspiratiesessies m.b.t. dit onderwerp)

Blog archief