Waarom de retail aan vernieuwing toe is

De huidige retail raakt haar grip op de consument kwijt. De manier waarop de consument zijn aankopen doet is in een paar jaar tijd totaal veranderd. Sinds internet volledig is geïntegreerd in het Nederlandse huishouden, is de consument niet meer afhankelijk van fysieke winkels. Het maakt niet uit of het om food, non-food producten of diensten gaat. Gebruikmakend van het internet kan men alles vinden waarnaar men op zoek is. Het aanbod is gewoon enorm. Waar voorheen een winkel bezocht moest worden om te achterhalen wat er zoal te koop is, hoeft men nu alleen maar internet op te starten. De winkel verliest zijn positie als consumenten-etalage. Internet heeft deze overgenomen. Nieuwsgierigheid wordt bedwongen achter het beeldscherm. Het voordeel van internet is dat men direct inzicht heeft in de prijzen en deze kan vergelijken met dezelfde of soortgelijke producten, reviews kan lezen en product omschrijvingen en technische specificaties kan bestuderen. Ook deze kan men snel weer met andere producten vergelijken. Geen enkele fysieke winkelier is in staat een soortgelijke service te leveren zoals het internet dat kan. Het mag duidelijk zijn dat winkeliers zonder een presentatie op internet het gewoon niet gaan redden. De consument verwacht van elke winkelier openheid en transparantie. Indien men niet aan deze verwachting voldoet, wordt men op termijn door de consument vermeden. Deze winkeliers zijn voor consumenten niet meer interessant. Hoe mooi gemeenten hun centra in de toekomst ook gaat optuigen. Op termijn verliezen passieve winkeliers de aandacht van het winkelend publiek met als gevolg winkelleegstand. Er is behoefte aan een nieuwe generatie retailers. Ondernemers die weten hoe belangrijk het is om naast de fysieke winkel ook een online kanaal te openen (niet persé een webshop). Alleen dan is men in staat een doelgroep aan te spreken en in contact te staan met de eigen klanten. Pure players, merkwinkels en discounters weten precies hoe ze “hun” doelgroep moeten bewerken.
 
Winkelen begint op de bank.
De belangrijkste bedreiging van het internet: het is niet meer nodig om winkels fysiek te bezoeken om het gewenste product of dienst te vinden en te kopen. De consument van nu wordt op z’n wenken bediend. Thuis op de bank, in alle rust kan deze bestuderen wat de markt te bieden heeft. Om deze consument te bereiken moeten ook de kleine winkeliers hun assortiment digitaliseren, toonbaar maken. Internet maakt alles transparant. Consumenten weten precies waar men het gewenste product kan kopen en tegen welke prijs. Vaak zijn het ketenorganisaties en pure players. De kleine winkelier wordt in dit zoekproces nauwelijks gevonden. 
De consument van nu wil niet meer nodeloos urenlang door de stad banjeren om zich te oriënteren. Winkel na winkel bezoeken is passé. De consument koopt steeds meer gericht en wil dat ondernemers hier op inspelen. Voor winkels is het daarom belangrijk dat ze op internet niet alleen hun assortiment tonen, maar ook hun toegevoegde waarde aantonen. Want waarom zouden consumenten nog in winkels kopen? Op zich heeft dit alleen maar nadelen. Men moet er tijd voor vrijmaken, men heeft geen zekerheid of men kan vinden wat men zoekt én men moet er kosten voor maken (openbaar vervoer, brandstof, parkeergeld en met een beetje pech een parkeerbon). Dit alles zorgt ervoor dat de consument kritischer is en er iets voor terug wil. Deze wil beloond worden voor de investering die deze doet om winkels te bezoeken. Welke winkels de consument uiteindelijk gaat bezoeken wordt bepaald tijdens het oriëntatieproces. Helaas laat de praktijk zien dat steeds vaker gekozen wordt voor het gemak van de internetwinkel: vandaag bestellen, morgen thuis. Vaak goedkoper en geen “gedoe”. Het kost fysieke winkels steeds meer moeite hun toegevoegde waarde aan te tonen. Temeer ook omdat men vooral gefocust is op de eigen toko en geen oog heeft voor de ontwikkelingen om zich heen én de wensen van de consument. Gelukkig zijn er nog massa’s consumenten die zich wel de moeite nemen om willekeurig winkels te bezoeken. Echter, dit aantal zal snel afnemen.
 
Vaste waarden verdwijnen uit het straatbeeld 
Gemeenten en vastgoedeigenaren zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor het faciliteren van winkelgebieden op het gebied van aantrekkelijkheid. Een winkelcentrum moet namelijk aanspreken en, meer dan nu het geval is, ook haar sociale en maatschappelijke functie uitstralen. Een winkelcentrum is namelijk ook een sociale ontmoetingsplaats. Mensen komen elkaar tegen of men spreekt er af. Hier zou men veel meer op in moeten spelen. De retail zelf, samen met producenten en leveranciers, moeten ervoor zorgen dat ze toegevoegde waarde hebben en voldoende onderscheidend zijn. Gemeenten en detailhandel gezamenlijk moeten zich er meer van bewust zijn dat consumenten feitelijk geen winkels meer nodig hebben. En wat niet meer nodig is houdt op te bestaan. Kijk maar eens naar de kleine kruidenierszaken van voorheen. Met de komst van de supermarkten zijn tienduizenden kleine kruidenierszaken verdwenen. Een ander voorbeeld is het nationale postbedrijf (PTT). De komst van het internet heeft de postbode uit het straatbeeld doen verdwijnen. Net zoals vroeger de kolenboer is verdwenen omdat we allemaal gas gingen gebruiken, banken filialen sluiten omdat we via het internet bankieren en telefooncellen verdwijnen omdat we allemaal een GSM hebben. Om er maar een paar te noemen. Het is nu de taak van ondernemers, samen met gemeenten, vastgoedeigenaren, producenten en leveranciers, om te voorkomen dat straks alle winkels verdwijnen. De groep van consumenten die zich op internet oriënteert groeit gestaag, zo ook de groep die er daadwerkelijk gaat bestellen. 
 
Beslissers zijn niet vooruitstrevend
Met mooie winkelstraten alleen gaan winkelcentra het niet redden. Het gaat om het totale plaatje. Aantrekkelijkheid, beleving, toegevoegde waarde, onderscheidend vermogen (de juiste collectie), communicatie, transparantie en klantenbinding. Met z’n allen moeten we de schouders eronder zetten en durven denken in andere, vooruitstrevende  economische modellen. We moeten “out of the box”-denken meer kansen geven. Alleen op deze manier is men in staat de broodnodige veranderingen door te voeren. De kans voor het vinden van oplossingen is dan het grootst. Nu zijn de beslissers vaak partijen die persoonlijk geen hinder ondervinden indien een ingeslagen weg niet de oplossing oplevert die men voor ogen heeft. Men zoekt daarna gewoon weer naar een nieuwe. Helaas worden tijdens dit proces professionals die anders (durven) denken vermeden. Deze visionairs zijn voor veel beslissers nog een brug te ver. Men vindt ze te vooruitstrevend, te extreem en onnavolgbaar. Het spreekwoord: “Wat de boer niet kent eet hij niet” is hierop van toepassing. Daarbij komt kijken dat veel van de huidige beslissers geen haast hebben. Terwijl de tijd dringt neemt men zich alle tijd. Hoe anders zou het zijn indien hun persoonlijke inkomen afhankelijk zou zijn van snelheid in combinatie met het succes van de genomen besluiten. Voor het vinden van oplossingen moet het roer rigoureus om. We moeten afstand nemen van de oude economie, van de oude manier van denken en investeren in hetgeen de consument wil. Ons denken moet consumentgericht zijn en niet ondernemers- of gemeentegericht. De consument moet dan ook gecontracteerd worden en verdiend een centrale plek bij het vinden van een oplossing voor de huidige retailproblematiek. Zijn mening doet er namelijk toe. Tenslotte draait de huidige retail om consumenten en consumentenbeleving en nergens anders om. 
Er is duidelijk werk aan de winkel! 
 
Frans Lalieu
RetailAdvisor (06-55794751)
(geeft inspiratiesessies m.b.t. dit onderwerp) 

Blog archief