Consumenten! Wie begrijpt ze nog?

De consument van nu koopt steeds minder zonder zich te hebben geïnformeerd op het internet. Hiervoor maakt deze vooral gebruik van de hem of haar bekende websites of men plaatst een zoekopdracht via Google. Over het algemeen kiest men uit niet meer dan 25 websites. Meestal zijn dit de pure players (Wehkamp, Bol, CoolBlue. Zalando etc.), internationale winkelketens of vergelijkingssites. Maar ook sites als Alibaba en Amazon gaan straks steeds meer de markt domineren. De consument vindt dit geweldig omdat het aanbod van producten overweldigend is. Zeker de nu opgroeiende generatie, de consumenten van de toekomst. Deze kopen bij wijze van spreken nog geen lucifersdoosje zonder zich op internet te hebben georiënteerd.
Hetgeen men daar aantreft bepaalt voor een groot deel of men een product wil aanschaffen of niet. Steeds vaker wordt het direct besteld. Soms probeert men het product tijdens een middag winkelen te scoren. Echter, eigen onderzoek wijst uit dat men niet meer dan twee of drie winkels wil bezoeken. Daarna overweegt men om het toch maar via internet te bestellen. Daarom is het belangrijk dat alle fysieke winkels hun assortiment via het internet tonen.
 
Tijden veranderen
Ondernemers moeten accepteren dat de consument van nu zich steeds meer oriënteert op het internet om te achterhalen wat zoal te koop is. Tot voor kort deed men dit uitsluitend in winkels. Tijdens het oriëntatieproces in winkels kocht men ook in winkels. Toen bezocht men tot soms wel vier of vijf winkels voordat men een aankoop keuze deed. Een euro kan men tenslotte slechts één keer uitgeven.  Tot voor kort werd er overwegend in winkels gekocht. Dit deed men ook om te voorkomen dat de juiste kleur of maat werd verkocht aan een ander. Een week later terugkomen was hierdoor geen optie. Steeds meer ondernemers missen deze aankopen omdat de consument  meer gericht zijn aankopen doet. Geïnspireerd door het aanbod op het internet weet deze wat hij wil en doet geen concessies. Heeft de winkel het niet, dan wordt het gekocht op het internet. Ondernemers die tijdens dit oriëntatieproces niet gevonden worden lopen de boot mis om dat men steeds minder passanten in de winkel krijgt en daarmee ook steeds minder “impuls aankopen”.
 
Toon wat je hebt 
Wat fysieke ondernemers niet begrijpen is dat consumenten gemakkelijker hun winkel bezoeken als winkeliers hun assortiment tonen op het internet. Ditzelfde geldt ook voor horeca bedrijven. De zichtbaarheid van de menukaart en de prijzen doen consumenten eerder beslissen om eens een ander restaurant te bezoeken. Vaak gaat men naar hetzelfde omdat het vertrouwd is en omdat men weet wat men krijgt en wat het kost.
Ditzelfde geldt ook voor winkels. Consumenten zullen zich een stuk gemakkelijker voelen indien men weet wat men er kan aantreffen. Zeker voor de wat kleinere winkels is het van essentieel belang dat men op afstand (internet) toont wat men heeft. Dit dient men te communiceren via een eigen online klantenbestand en de eigen website in combinatie met een “local based platform”. Een internet zoekmachine waar zoveel mogelijk ondernemers hun producten en diensten tonen. In tegenstelling tot wat veel ondernemers denken zullen consumenten dit waarderen. Ondernemers moeten meer openstaan voor dit soort ontwikkelingen. Steeds vaker komt het voor dat klanten winkels gaat mijden omdat men zich bezwaart gaat voelen als men er niet kan slagen. Al helemaal indien men de eigenaar of verkoper goed kent. Na twee bezoeken zonder resultaat is er een gerede kans dat de ondernemer zijn klant voor altijd kwijt is. Veel ondernemers is dit reeds overkomen terwijl ze het niet eens in de gaten hebben.

Klantenbinding, communicatie en transparantie
De consument van nu is steeds meer ingesteld op informatie. Informatie die hen ondersteund of zelfs aanspoort een aankoop te doen. Pure players en vooral de winkelketens begrijpen dit (ketens die dit niet begrijpen vallen om). Vandaar dat ze een vermogen uitgeven aan klantgegevens en vindbaarheid. Vervolgens gaan ze voor klantenbinding, communicatie en transparantie. Blijkbaar met veel succes. Want de toename van de bestedingen in de detailhandel zijn vooral toe te schrijven aan de webwinkels. Fysieke bedrijven hebben het nakijken. Niet omdat ze geen mooie producten hebben of omdat ze te duur zijn. Maar gewoon, omdat ze onzichtbaar zijn.
 
Frans Lalieu - RetailAdvisor 
Geeft inspiratiesessies over dit onderwerp.
Bel gerust: 06-55794751 

Blog archief