Iedereen in rep en roer behalve de retailer en de zzp-er

Ik moet het toch even kwijt. Heel Nederland is momenteel online maar de “kleine ondernemer” vindt het blijkbaar niet nodig hier iets mee te doen. Winkels lopen leeg, klanten blijven weg bij de horeca en de consument weet niet van het bestaan van tienduizenden zzp-ers. Liever lui dan moe negeren “ondernemers” massaal het internet. Online gaan kost namelijk tijd en geld. Men durft niet of men wil gewoon niet investeren in het eigen bedrijf. Als men al iets onderneemt, gebruikt men het liefst het kortingsinstrument of social media zoals Facebook, Pinterest, Instagram, Twitter enz. en dan ook nog de gratis versie. Het bereik hiervan gaat vaak niet verder dan een klein deel van de eigen kennissen- dan wel vriendenkring. Allemaal mensen die al weten dat deze “vriend” ondernemer is en daarom massaal hun berichten “liken”. Echter, wordt een ondernemer hier wel beter van? Verhoogt dit de omzet? Hierop is maar een antwoord mogelijk: NEE! (uitzonderingen daargelaten)
 
Elk jaar maken meer dan 100.000 mensen de stap naar het ondernemerschap. Bijna 60% is binnen 3 jaar weer weg. In de overtuiging dat als men de winkeldeur of de deur van het café/restaurant openzet klanten vanzelf binnenkomen, begint menig ondernemer aan zijn of haar avontuur. De zzp-er schrijft zich in bij de KvK, ontwikkelt zelf of laat een website ontwikkelen en gaat vervolgens bij de telefoon zitten wachten. Tja, deze ondernemers begrijpen de hedendaagse consument niet. Die zit namelijk vooral online.
 
Passiviteit ten top
Zittende ondernemers doen het niet veel beter. Na jaren van “dozenschuiven” heeft deze nog geen effectief antwoord op de concurrentie van de grote online aanbieders. Laat staan dat deze heeft nagedacht over een onlinepresentatie. Inmiddels gestopt met adverteren in lokale weekblaadjes denkt men vaak dat men het nog wel even kan uitzingen met de klanten van vroeger. Ook de ondernemer in de winkelstraat lijkt nog met de gedachte rond te lopen dat als het maar druk is in de winkelstraat, de consument vanzelf ook zijn winkel komt bezoeken. Helaas! Dit laatste gaat niet gebeuren.
Steeds minder consumenten oriënteren zich in kleine winkels. Men wil namelijk niet in direct contact komen met de eigenaar of diens personeel. H&M, Zara, Media Markt en noem ze maar op kennen dit probleem veel minder. De klant loopt daar een half uur rond zonder aangesproken te worden. Dit is namelijk wat de consument van nu wil. Bovendien hebben deze ketenorganisaties inmiddels giga klantenbestanden en communiceren ze wekelijks met hen. De gemiddelde ondernemer weet niet eens naar wie deze één mail moet sturen als de nieuwe collectie binnen is. Het ontwikkelen van een online klantenbestand vindt menig ondernemer maar een vervelende bezigheid. Men moet namelijk klanten die de zaak wél bezoeken naar hun emailadres vragen. Dat doe je toch niet!
Zalando daarentegen is pas een paar jaar bezig en heeft Europa-breed inmiddels een klantenbestand van tientallen miljoenen consumenten. Dit heeft tijd, geld en durf gekost. Maar ze begrijpen dat dit noodzakelijk is. Ketens en webshops kennen het principe: Heb je iets te bieden, laat het dan zien. Alles draait om klantenbinding, communicatie en transparantie. Kleine ondernemers hebben hier niets mee. Hoe passief kun je zijn?
 
Waar zijn mijn klanten van vroeger
Menig ondernemer verliest zijn klanten van vroeger. Ze komen niet eens meer naar de nieuwe collectie of assortiment kijken. Steeds meer consumenten oriënteren zich online. Als een ondernemer daar niets toont of erger nog, niet gevonden wordt, bestaat deze in de ogen van de consument niet. Met andere woorden, als ondernemers klanten niet in de gelegenheid stellen de collectie of het assortiment online te bezichtigen, raken ondernemers klanten kwijt. Laat staan dat ze nieuwe klanten interesseren voor het bedrijf. Het feit dat ondernemers niet online communiceren met hun eigen klanten of met consumenten in het algemeen is killing. Dit proces is inmiddels al in volle gang en kost menig startend en gevestigd ondernemer z’n kop. Hoe onwetend, hoe niet-ondernemend kan men zijn?
 
Laat de volgende vraag eens los op het eigen bedrijf: Voordat de online concurrentie er was had ik veel vaste klanten. Waar kopen ze nu?
Onderzoek wijst het volgende uit: als vaste klanten van vroeger nu twee keer in de zaak komen, er zich oriënteren en niets kopen omdat ze niets kunnen vinden, is men ze vaak voor altijd kwijt. Waarom? Ten opzichte van de ondernemer voelt de vaste klant zich namelijk bezwaard omdat hij/zij wederom niets heeft gekocht. Vaak durft men niet meer terug te komen. Uitzonderingen daargelaten (gelukkig!).
 
Al jaren is het “klein bedrijf” prominent onderwerp van gesprek. Tienduizenden hebben inmiddels het loodje gelegd. Landelijk zijn collectieven, belangen- en inkooporganisaties in de weer om ondernemers ervan te overtuigen dat het roer om moet. Hoe vaak nog moet men hen duidelijk maken dat men meer tijd en energie steken moet steken in het aantrekkelijker maken van hun bedrijven. Deze moeten meer afgestemd worden op het verwachtingspatroon van de consument. Zo niet, dan heeft men geen schijn van kans.
In mijn persoonlijke perceptie dient de ondernemer de klant online te triggeren. Vervolgens maakt deze het offline af door aandacht te besteden aan toegevoegde waarde, onderscheidend vermogen, beleving, service, kennis, garantie. Wel dient men er op toe te zien dat de verwachting die men online creëert ook daadwerkelijk fysiek kan waarmaken. Anders is men de klant ook kwijt. Online en offline dient met elkaar in evenwicht te zijn. Lokale platforms als www.vindhet.in kunnen hierbij helpen.
Je kunt je bedrijf gratis op www.vindhet.in registreren, inclusief logo en verwijzing naar je website. Meld je aan via: adverteren.
 
Frans Lalieu – RetailAdvisor
Geeft inspiratiesessies over dit onderwerp.
Bel gerust: 06-55794751

Blog archief